Isabel no seu próprio escritório – mais de 1000
                               clientes em seu catálogo eletrônico



Que os computadores e a Internet já entraram de vez no repertório de ferramentas de vendas – de todo tipo – em todo o mundo, já se tem consciência há mais e uma década. Também já se sabe de suas abrangências, tanto para vendas, quanto para agilização de informações, mas há muito mais: comunicação barata, marketing de relacionamento, gestão do negócio, sistemas operacionais, vigilância via web, entre tantas outras existentes ou a serem exploradas.

O que os profissionais de venda de todas as instâncias – da consultora de beleza ao diretor de vendas de uma empresa (de cosméticos no caso desta matéria) raramente se dão conta é de o quanto estas ferramentas foram e têm sido revolucionárias desde que uma campainha da porta era atendida pela própria dona da casa.

Hoje em dia com o trânsito terrível das grandes capitais do país, ou as chuvas de verão arrasadoras, o tempo cada vez mais curto ou ainda o acesso restrito – tanto de casas e apartamentos quanto em empresas, o relacionamento dos vendedores com seus clientes acaba acontecendo muito mais via caixa postal eletrônica.

O desenvolvimento periódico desse relacionamento se dá de maneira muito mais organizada e constante através do computador e da Internet. Hoje muitos vendedores passam boa parte do dia, sentados de frente para a tela do computador. É mais ágil ter organizado um catálogo de endereços eletrônicos de cerca de 1000 clientes, para receber promoções através de newsletters e folhetos eletrônicos. É dessa maneira que se desenvolve o marketing de relacionamento.

Para Aline Zoppetti, gerente de marketing de Life Sciences da distribuidora de especialidades químicas D´Altomare, a venda é diferente da venda de commodities: “A área comercial claramente se beneficia da Internet porque lida mais com preços e aí, a venda pode ser feita via email, mas em especialidades, uma área técnica, que faz desenvolvimentos, o contato pessoal é muito importante”.

Nesse caso, os vendedores da empresa fazem visitas buscando projetos e também levando novidades. “O serviço é muito importante, entretanto a Internet é uma ferramenta útil para o envio de newsletters com informações sobre produtos, lançamentos ou campanhas sasonais, como as de ativos para proteção solar”.

Diferente das vendas feitas via website, onde se pode inserir pedidos, acompanhar o seu andamento, prazo de entrega e onde há um telefone atendido por uma secretária eletrônica, que depois os vendedores retornam o contato via email. “É uma tendência, muito impessoal, mas na verdade agiliza as informações e o atendimento de uma maneira geral”, considera Aline.

Para a área de embalagens acontece o mesmo: “No caso de produtos sob encomenda não há viabilidade da venda pela Internet”, diz Fábio Yassuda, da C-Pack, produtora de tubos e tampas de Santa Catarina. “Esse é o tipo de venda que requer uma série de contatos, esclarecimentos, etc. Todavia, com certeza a ferramenta Internet nos possibilita muita agilidade no envio de propostas, especificações, artes finais, entre outros”, acrescenta.

Talvez os emails sejam um dos veículos mais utilizados nas relações comerciais entre os clientes, ativos ou potenciais. “Para nós representa ganho de tempo, redução de custo telefônico e muitas vezes dispensam a necessidade de uma visita”, avalia Yassuda, para quem o contato pessoal, seja por telefone ou visita ao cliente, ainda é um componente importante na ação comercial, “principalmente pelo histórico cultural brasileiro que valoriza muito o contato face to face”.

“O contato eletrônico e as ações de marketing pelo mesmo canal ampliam o nível de abrangência dos contatos e o faz de forma rápida e automática, selecionando naturalmente via retornos dos clientes. Se os clientes querem aprofundar um determinado assunto, há efetivamente a necessidade então de um contato pessoal, seja por telefone ou visitação”, diz Yassuda.

Para as empresas cosméticas a venda eletrônica tem sido uma ferramenta crucial para a disseminação das vendas.

A revendedora autônoma da Avon Isabel Gimenes, de 26 anos, é um exemplo: quando começou estava no cursinho, sem tempo para se locomover e enviava promoções da marca via eletrônica, pelo antigo ICQ e emails. Hoje a estudante do 5° ano de direito trabalha enviando por email o catalogo virtual de 21 em 21 dias da empresa e por MSN ou Skype para localidades mais distantes, inclusive no exterior. Assim, ela trabalha o dia todo e à noite também, por conta da mudança de fusos horários.

Há cinco anos como vendedora autônoma da empresa, hoje ela administra um escritório próprio, onde oferece trabalho para 20 ou mais vendedoras fixas, além de ter os próprios pais trabalhando para ela. “Faço teleconferências com meus clientes (Skype e MSN), através de câmara e fone”. Ela conta que seus clientes lhe escrevem habitualmente perguntando que roupa usar e com que tipo de maquiagem devem ir a uma festa. “Hoje em dia nem sou mais vendedora, mas consultora de beleza e quero ser amiga do meu cliente: amigo você não dispensa, vendedor sim”, diz. Eventualmente Isabel visita alguns clientes com limites de horário, mas, para ela, vender não é estar presente. “Hoje em dia as pessoas são extremamente carentes. Vender é escutar”, ensina.

Boa parte seu sucesso em vendas eletrônicas é o fato de que 40% de seus clientes virtuais são homens: “Para eles a compra de produtos através de uma revendedora virtual é menos constrangedora do que pessoalmente”, afirma.

Luiz Francisco Teixeira Soares, Sales Innovation & Project Manager – da Avon Brasil credita à comodidade para as consumidoras e a melhora no relacionamento pessoal o sucesso da venda eletrônica: “Ela veio para potencializar o trabalho das revendedoras”. Mas para ele a base da venda direta continua sendo o relacionamento e o contato pessoal: “Até hoje não inventaram nenhuma tecnologia que substitua o olho no olho, a leitura da linguagem corporal. A comunicação por meios eletrônicos é utilizada para viabilizar e tornar mais ágil o contato entre os profissionais que estão espalhados por todo o Brasil diz.

De acordo com o professor e coordenador do curso pós-graduação em gestão vendas da Escola Superior de Propaganda e Marketing Charles Szulcsewski, embora haja uma grande tendência em vendas por meio eletrônico, há público para os dois tipos de vendas: “Os habituados com Internet e o público que não está habituado a ela e que ainda faz questão de ver, tocar e cheirar o que está comprando”.

Ele ressalta que as vendas evoluíram e contam com muita tecnologia razão pela qual o vendedor está cada vez mais qualificado: “Hoje em dia ele faz o marketing viral que se dissemina rapidamente. E é a partir desse relacionamento virtual que muita gente fura o bloqueio dos prédios, associações, clubes e empresas.

Entretanto, aponta o professor, o contato pessoal ainda é uma ferramenta imprescindível, porque ele inclusive multiplica a rede: “Outro dia vi uma revendedora repassando um catálogo de uma empresa de cosméticos a uma cliente sua de uma empresa que eu visitava. A funcionária levaria ao catálogo para outras colegas do local”. Szulcsewski lembra que como humanos, a um determinado momento precisamos do contato pessoal. “Existe a necessidade da personalização do consumo do cliente. O vendedor bem treinado vai ao ambiente dele e a partir disso consegue vender um produto específico para ele, naquele ambiente”.

As lojas de varejo e também as franqueadas não ficam de fora da venda eletrônica: “você tem hoje franqueados que tem lojas virtuais próprias ou Orkut e para vendas de todo tipo – cosméticos, a música, livros ou vinhos -, o que acaba maximizando a exposição.
 
O Boticário, por exemplo, marca de Curitiba que tem um sistema via satélite de comunicação eletrônica de rede, o VSAT em que promove treinamentos, informa sobre lançamentos, promoções, campanhas para todo o país.

Por outro lado, num país de dimensões continentais, como o Brasil, o contato com o franqueador também é todo feito por via eletrônica. A Akakia possui um sistema operacional que depende da Internet para ser utilizado. Mas é através dele que os franqueados realizam compras, acompanham lançamentos, fazem download de materiais publicitários entre outras possibilidades. “A Internet melhorou muito a comunicação entre os franqueados com o franqueador”, conta Paulo Ornela, franqueado da Akakia em Belém, PA.

“A Internet é uma ferramenta muito importante para uma propagação da marca de uma forma ampla e rápida”, concorda Silvestre Rezende, diretor da rede de franquias paulistana Valmari, que utiliza a Internet para divulgação de seus produtos e não os venda via web. “O contato pessoal será sempre importante, pegar o produto nas mãos, sentir a textura, o aroma. É o que faz com que o cliente conheça de verdade o produto e opte por levá-lo”.

“Com a Internet conseguimos melhorar as estratégias de mercado como pesquisa de clientes por bairro ou cidade, minimizando assim o tempo de busca para poder  atender uma quantidade maior de clientes”, diz Margarete Janczac, revendedora da marca Buona Vita. Sérgio Ernesto, diretor de marketing da empresa, sabe que o contato pessoal já não é o mesmo e orienta seus revendedores para que visitem no mínimo 5 novos clientes por dia, orienta também para que cada vendedor da equipe envie newsletters ao seu cadastro de clientes.

Melissa Bentivoglio Bedinelli, de 32 anos, advogada, há cerca de 1 ano e meio deixou a carreira e virou consultora da Natura. O seu dia-a-dia é como um emprego normal: tenho minha rotina que tento seguir, mas que pela facilidade de não ter horário fixo, de vez em quando dá para abrir uma exceção para resolver questões pessoais ou problemas domésticos. “De manhã leio meus e-mails para verificar pedidos e dúvidas de clientes, informações sobre a Natura, novidades, promoções…etc, também faço meus pagamentos. No período da tarde faço minhas entregas, visito clientes e verifico meu estoque e à noite faço meus pedidos e elaboro e-mails com promoções, novidades, dicas sobre produtos e outras coisas para encaminhar para os clientes.  As entregas são feitas pessoalmente, momento em que costumo estreitar a relação com o cliente”.    

Sendo assim, a face eletrônica das vendas, especialmente em relação a vendas diretas, que cresce 30% ao ano e ganha força com a crise, veio para ficar e se espalhar. Oferece inclusive a possibilidade de aposentados terem uma complementação de renda ou de simplesmente se ocupar, e, de quebra, promove a inclusão digital. Sandra Elias Morata, 71 anos, faz curso de computação no SESC Pompéia, em São Paulo há seis meses: “Meu objetivo é ser revendedora de cosméticos. Vou vender muito por email. Papo eu tenho e adoro cosméticos. Tem que ser por email porque a pé só se for para ver minhas amigas aqui do curso, ou do prédio, fala com entusiasmo.”