O grande número de Fornecedores com os quais uma empresa de cosméticos precisa trabalhar – de insumos químicos e essências naturais a embalagens – gera um tráfego grande e complexo dentro de uma empresa. Atender a todos eles, para distintas áreas da empresa é uma questão que envolve logística, sistematização de processos e também rotatividade de funcionários, onde algumas vezes o processo de atendimento a um Fornecedor com um bom negócio ou uma inovação pode se perder.

Para falarmos de Fornecedores é preciso entender que há aqueles que atendem às pequenas e médias empresas e aqueles que atendem a grandes multinacionais e empresas nacionais exportadoras. E há ainda os que atendem a todos eles.

Esta semana nosso foco é saber o que as empresas esperam dos Fornecedores, quais são suas demandas e como elas fazem para receber todos eles, com seus desenvolvimentos, inovações e expectativas de se firmarem no mercado.

A maior parte delas começa por um questionário de qualificação, que avalia entre outras coisas a estrutura das empresas fornecedoras, suas boas práticas de fabricação, desempenho sócio-ambiental. Na verdade elas buscam parceiros que compactuem com suas condutas e valores, a quem elas chamam de parceiros estratégicos. Apesar disso, muitas empresas simplesmente oferecem seus serviços via e-mail, carta, ou agendam visita e falam diretamente com o departamento responsável pela compra do material. Mas isso depende da empresa que abordam.

“As empresas que possuem o que estamos procurando devem atender a três pré-requisitos: Técnico (qualidade), quantidade (já que não compramos um número muito elevado de unidades) e custo. Atendendo a essas necessidades, a Harty Cosméticos/Ecologie Cosméticos busca saber sobre outras questões não menos importantes sobre a empresa, como idoneidade, reconhecimento no mercado e se atende à filosofia da empresa, ou seja, não faz testes em animais e nem utiliza seus derivados para chegar ao produto final”, diz a gerente de produtos da Ecologie Cosméticos, Alessandra Rinaldi.

“A Mappel faz a inspeção do fornecedor e lhe dá retorno com um relatório sobre os pontos positivos e os que devem ser melhorados. Faz ainda um acompanhamento do desempenho deste parceiro”, diz Vanessa Paes, consultora de marketing Mappel, empresa terceirizadora para a indústria cosmética.

Hoje em dia, com a demanda dos consumidores por produtos naturais, que não causem danos à saúde e à atmosfera, o mercado abriu novas frentes, mas também novas exigências, tanto para empresas cosméticas, quanto para as empresas fornecedoras de insumos para essa indústria.

Entre as empresas brasileiras, a Natura é a empresa que mais se aprimora em relação a estas exigências adota critérios conhecidos como Requisitos de Sistema Integrado, que englobam: sistemas de gestão em qualidade, boas práticas de manufatura voltadas a indústria cosmética e alimentícia e responsabilidade sócio-ambiental, deixando por conta do fornecedor a escolha da melhor relação custo-benefício. A área de Operações & Logística da empresa informa que entre os requisitos básico que a empresa espera do proponente estão: Cumprimento de todos os Requisitos Legais – Licenças sanitárias e ambientais; Normas do Ministério do Trabalho; Normas e Requisitos Legais Ambientais – Respeito aos colaboradores – Prover condições de trabalho seguro e saudável para seus colaboradores.
Não utilizar nenhuma forma de trabalho forçado, escravo ou infantil – Respeito aos Consumidores – Prover produtos e serviços que oferecem, consistentemente, valor em termos de preço e qualidade e que sejam seguros na sua utilização – e Respeito ao Meio Ambiente – Administrar o negócio de maneira ambientalmente responsável.

O Boticário também tem uma preocupação maior com o atendimento a Fornecedores. “O modelo de gestão adotado pelo Boticário busca integrar nossa cadeia de valor com práticas de negócios socialmente responsáveis. Não se pode construir imagem sem antes fortalecer a reputação”, ressalta a área de comunicação da empresa. De acordo com ela, os Fornecedores estratégicos da empresa são orientados a assumir compromissos sociais e ambientais e aderem a uma Carta de Princípios de Responsabilidade Social do Boticário.  A empresa desenvolve com seus Fornecedores e franqueados um Programa de Gerenciamento de Responsabilidade Social, em que produz e envia um CD interativo com atividades para auto-avaliação, vídeos para entendimento do conteúdo, casos práticos de gestão socialmente responsável e referências bibliográficas, além da realização de oficinas e acompanhamento dos indicadores sociais tanto de Fornecedores quanto de  franqueados.

Para identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria na gestão dos fornecedores, são aplicados os indicadores do Instituto Ethos de Responsabilidade Social. As empresas que apresentam as melhores práticas são reconhecidas com premiação anual pelo Boticário.

As empresas de cosméticos menores também atendem a estas demandas e com grande agilidade. A Akakia, é certificada com o sêlo Carbono Neutro. A Dermage tem um Programa de Reciclagem e também o Programa  “crie novos hábitos” para a economia de energia. 

A Mappel, está em processo de obter a certificação para obter o “Selo Verde”, referente às compensações de Carbono emitidos na atmosfera, bem como no gerenciamento de resíduos internos. “A partir do momento em que estivermos nos estruturado, iremos considerar parceiros que também tenham certificações para a preservação do meio ambiente”, declara Vanessa.

Com as certificações FSC, Ecocert e USDA, a Beraca é procurada tanto por empresas nacionais quanto internacionais. “O mercado brasileiro já se lembra da Beraca, o que nos abre portas tanto aqui quanto lá fora”, diz Cassiano Perez Braccialli, do marketing da Beraca, que indica que há diferenciações para atendimento: “Quando a empresa é maior, somos recebidos pelos gerentes. Quando a empresa é menor, o contato é mais direto.”

No entanto, as certificações FSC e Ecocert, só atestam o bom trabalho feito na floresta, mas a base tecnológica e a efetividade continuam sendo o argumento da compra.  “O que temos apresentado, já são soluções para um mercado que está faminto por produtos naturais adequados aos seus processos, cada vez mais refinados e adequados com moléculas que, vamos dizer, comparando-se com o que existe de sintético, procuram diminuir a diferença que há entre o sintético e o natural”, disse Ulisses Sabará, presidente da empresa, durante a FCE Cosmetique, feira internacional de fornecedores, em maio último.

É comum encontrar na recepção de qualquer tipo de empresa, fornecedores esperando a vez de serem atendidos. A mala direta, já não é uma ferramenta tão bem aceita. “Não aceitamos mala-direta. Gostamos de receber os fornecedores pessoalmente, para uma avaliação melhor”, diz Pedro Xavier, responsável pelo setor de compras da Niely Cosméticos. Ele diz que a empresa atende aos fornecedores em dia e horário estabelecidos, mas por ordem de chegada, na fábrica da empresa, em Nova Iguaçu, Rio de Janeiro. “Os critérios de avaliação da empresa passam por preço, prazo de pagamento e qualidade do produto e do serviço prestado”, informa. 

“Às vezes temos dificuldades de abordar a um cliente por conta de algumas burocracias, mas de maneira geral a receptividade é boa. Entretanto, você só tem a chance de apresentar-se ao mercado se houver algum desenvolvimento novo, porque o que já está no mercado, é de praxe, a empresa fica com o fornecedor dela habitual”, diz a área de vendas da Dierberger.

Para conquistar um cliente o Fornecedor precisa oferecer serviços, mesmo que ainda não o disponha. É comum por exemplo Fornecedores que terceirizarem alguns tipos de serviço para atender às exigências do cliente, ou simplesmente para oferecer um bom serviço, como por exemplo a terceirização de laboratórios de análise, de microbiologia.

O atendimento a multinacionais já é bem mais complexo e o cosméticos br deve falar dele na próxima semana. “Podemos citar duas situações distintas, em duas multinacionais renomadas. Uma delas tem três tipos de desenvolvimento: global, regional e local. O global desenvolve produtos para qualquer lugar do mundo e pode ser um produto fabricado  no Brasil, por exemplo. O regional é definido pela  geografia de negócios e o biótipo do consumidor e o desenvolvimento local, na maioria dos casos é responsável pela tropicalização das fórmulas, que é uma adaptação das formulações das áreas regional e global”, explica Geni Torrente, gerente da área de matéria primas para cosméticos da Merck.

Um dos problemas comuns ao atendimento a Fornecedores é a rotatividade. Isso acontece quando o pessoal da empresa cosmética que está trabalhando numa área vai para a outra, o que dificulta a venda. A empresa Fornecedora é obrigada a voltar à estaca zero, o contato deve ser refeito com a perda de informação e intimidade com o cliente.

Atendimento a Fornecedores é um processo que envolve eficiência por parte das empresas para não perderem bons negócios e inovações interessantes que podem estar depois nas mãos de concorrentes. No caso dos Fornecedores, capacidade e percepção para ir à frente do que cliente imagina ajudam. Admitir que não se atende determinado produto ou serviço talvez não seja a melhor política. Há que se pensar nas circunstâncias e principalmente na agilidade – tanto da empresa em atender aquele produto ou serviço, quanto na agilidade mental de seu vendedor em calcular a viabilidade de sua empresa em atender àquela demanda e dizer sim, antes da oportunidade voar pelos ares.

O atendimento a Fornecedores se sofistica, conforme o tamanho da empresa. Multinacionais, como a Unilever, a Avon ou a L´Oreal e também das de empresas nacionais exportadoras, demanda o atendimento a vários processos  – como o cadastro em websites criados especialmente para Fornecedores, com formulários e envio de documentos necessários, para que o contato dos interessados seja  centralizado e facilite a distribuição das demandas a departamentos específicos aos quais elas estão relacionadas.

Uma empresa grande só pode usar produtos que já foram codificados dentro do website central. “Quando fazemos um desenvolvimento, ele precisa ser codificado pela matriz, para autorizar seu uso tanto em termos de qualidade quanto de perspectiva do produto, para que ele seja contemplado em futuros desenvolvimentos. Ao ser aprovado o produto passa a ser considerado como opção de matéria prima”, explica Geni Torrente, da Merck.

Nem sempre o Fornecedor recebe uma resposta à sua oferta, uma prática que vem mudando entre as empresas cosméticas. A Natura tem um prazo aproximado de 15 dias, afirma a área de Operações & Logística da Natura, mas há outras que reservam as informações para uma oportunidade futura e há ainda empresas que desejam receber material para desenvolvimentos em outros paises, o que se o Fornecedor puder suprir, agrega valor à relação com a empresa.

Nesse sentido uma Ouvidoria para o aperfeiçoamento dessa complexa relação, talvez possa ajudar empresas e fornecedores para o desenvolvimento do negócio e do progresso para ambas as partes.